В студии АСТВ побывал директор Сахалинского медицинского информационно-аналитического центра Сергей Архипов. Он рассказал о диспансеризации населения и работе телефонной линии 1-300.
Ведущий Никита Потепалов: - К теме диспансеризации. Как информационно-аналитический центр участвует в этом процессе?
Сергей Архипов: - Наши операторы заняты на таких задачах, как обзвон пациентов на подтверждение записи, перенос записи. Также обзвон пациентов, которые подлежат диспансеризации в этом году, приглашение их на диспансеризацию. Всё вплоть до выбора даты и времени, когда им будет удобно прийти.
- То есть таким образом вопрос, как попасть на диспансеризацию, делается максимально близким.
- Максимально близким и удобным. Человеку предоставляется возможность выбрать, когда он может. Всё-таки люди занятые, все работаем, планируем свой график. Гораздо удобнее не просто сорваться с работы и пройти диспансеризацию, а удобно выбрать время и дату, когда это будет максимально удобно, и не мешать каким-то планам в личной жизни.
- И никаких, соответственно, очередей?
- Абсолютно. Все идут согласно своему времени.
- А как устроен этот процесс, сколько людей над ним работают, и сколько вообще сейчас трудится людей в информационном центре?
- Количество операторов сейчас 20 человек, задействованных на задачах, о которых мы говорили в начале. Плюс запись на приём к врачу в стоматологию, плюс запись старшего поколения на приём к врачам на всю область. Работаем с 8 до 20 часов, никому не отказываем, стараемся принять сразу все звонки. Бывает, конечно, некоторые люди не дозваниваются, но перезванивают, операторы отвечают, работают. С открытия контакт-центра мы на диспансеризацию в первые несколько дней записали 450 человек. Сейчас идёт уже счёт на тысячи. Если говорить о стоматологии, то с 7 июня уже записано на прием более 5000 человек. Ежедневно в районе 300 человек записываются на прием.
- Если говорить о талонах – это только к стоматологам? Немножко ясности, потому что порой возникает путаница.
- В рамках стоматологической помощи – да, только стоматолог. Причём стоматолог не только города Южно-Сахалинска, но и всей области. Если говорить про помощь населению в возрасте 60+ - записываем по всем специальностям, кроме узких специалистов. Там все-таки нужно направление терапевта.
- То есть по регулярному звонку записаться к любому специалисту все-таки не получится.
- К любому нет, к некоторым узким специалистам нужно направление терапевта.
- Каков основной функционал колл-центра 1-300, над чем трудятся работники?
- Основные обращения – это запись на приём к стоматологу. Больше всего звонит абонентов. Если говорить о пиковой нагрузке – самый максимум у нас был 11 июня, это было принято порядка 7000 звонков, в районе 3500 абонентов позвонило. Мы в тот момент как раз сидели и смотрели телефоны, количество звонящих, обзванивали на предмет - дозвонились или не дозвонились, потому что сервис только начал работать. Смотрели, что улучшить, что упростить, чтобы быстрее отрабатывать звонки. Второе по массовости – это подтверждение записи на прием. Мы стараемся максимальное количество людей обзвонить, чтобы тут же пустить в работу те талоны, по которым люди не пойдут. Чтобы сократить неявку пациента.
- То есть сейчас есть какой-то существенный процент неявки?
- Да, он есть, процент неявки где-то в районе от 5 до 10%. Неявка – это когда пациент уже не пришел на прием. Если мы говорим про отмену приема, это гораздо меньше, сейчас 5%. Неявка есть, пациенты не доходят, хотя мы всех обзваниваем, все подтверждают, но в итоге мы получаем картину, что не пришли.
- Какие перспективные направления развития этого центра? Что впереди? Может быть, круглосуточный режим работы или другие талоны к другим специалистам?
- На месте стоять не будем, будем развивать данный сервис. Это всевозможное информирование пациентов о том или ином мероприятии в медицинском учреждении. Информирование пациентов, которые у нас находится на диспансерном учете, что им надо пройти очередной обследование – всё вплоть до записи на приём к врачу. Это запись на приём к врачу в рамках области, для всех. Это сделано для того, чтобы у пациента был выбор, как ему записаться – либо прийти в регистратуру, либо воспользоваться «Госуслугами», либо позвонить оператору.
- Подытоживая - то есть можно, в принципе, на 1300 позвонить самостоятельно, записаться на диспансеризацию – такое тоже возможно?
- Да.
- …Или можно дождаться звонка. Кого обзванивают?
- Прикрепленное население, которое в этом году попадает под диспансеризацию.
- То есть, в общем-то, всех.
- Сейчас лиц старше 40 лет обзванивают всех.
